飲食店のクレーム対応ガイド

飲食店を営むうえで、クレーム対応は避けて通れない課題のひとつです。お客様からの不満をしっかり受け止め、適切に対処することは店舗の評価やリピート率にも大きく影響します。本記事では、飲食店でよくあるクレームの事例と具体的な対処法、スタッフが気をつけるべきポイントを詳しく解説します。クレーム対応を正しく行い、店舗の信頼と顧客満足度を高めるための参考にしてみてください。

飲食店でよくあるクレーム

異物混入のクレーム

髪の毛や小さな虫などが料理に混入していた場合は、まずお客様に丁重に謝罪をすることが最も大切です。疑うような態度や「どこに入っていたのですか？」と詰問するような発言は不信感を招きますので、絶対に避けたいところです。料理に異物が入っていたと判明したら、すぐにその料理を下げて新しいものを用意する必要がありますが、その際には異物の混入原因を速やかに調査し、再発防止策をきちんとお客様にお伝えすることが大切です。たとえば、野菜の下洗いが不十分だった、調理スタッフの身だしなみに原因があったなど、どのような経緯で混入したのかを調べ、わかったことを説明しながらお詑びをします。

会計時にも改めてお詫びをし、お客様をお見送りするまで気を抜かないように心がけます。最後まで誠意ある対応を示すことで、クレームを受けた後の印象をできるだけ良い方向に導くことができると考えられます。

接客態度に対するクレーム

スタッフの言葉遣いや態度に対するクレームは、飲食店では非常に多く発生するものです。まずはお客様に不快な思いをさせたことを謝罪し、スタッフの教育を徹底する旨を伝えます。ただし、クレームがあったからといって必ずしもお客様の言い分がすべて正しいとは限りませんので、スタッフ本人にヒアリングを行い、実際に何があったのかを客観的に把握することも大切です。

もしスタッフに落ち度があった場合は、その場で注意し、再発防止策を講じてから速やかに報告するようにします。逆に、お客様の要求が極端に高かったり誤解があったりした場合でも、どのような説明や配慮が不足していたのかを見直す姿勢が欠かせません。接客態度に関するクレームは、言葉遣いやおもてなしのレベルなど、店側がコントロールしやすい部分が多いため、日常的に研修やミーティングを実施し、クレームの起きにくい体制を整えることが重要です。

提供時間に対するクレーム

「何十分待っても料理が届かない」というクレームも、飲食店ではよく耳にします。まずはお客様に長時間お待たせしていることを謝罪し、キッチンへ最優先で調理するよう依頼します。そして、あと何分ほどかかるのかをできる限り正確に伝えるとともに、お待ちいただいている間にドリンクをサービスするなどの配慮を行うと、お客様のストレスを多少なりとも軽減できる可能性があります。

混雑時やスタッフが不足していると、調理や配膳が遅くなるのは仕方のない部分もありますが、空腹時の待ち時間は特に長く感じられやすいものです。ピークタイムには来店やオーダーの際に「通常よりお時間をいただく可能性がございます」と一言添えておくと、クレームを回避しやすくなります。お客様への声かけや状況説明をこまめに行い、不安や苛立ちを和らげるようにすることが大切です。

料理の味に関するクレーム

味の好みは個人差が大きく、同じ料理を食べても美味しいと感じる人もいれば、そうでない人もいます。そのため、味に関するクレームを受けたときには、まず貴重なご意見として受け止め「今後のメニュー開発や味の調整に活かさせていただきます」と伝えると、お客様の気分を損ねることを避けやすくなります。

ただし、同じようなクレームが複数人から立て続けに寄せられる場合は、実際に味や衛生管理に問題がある可能性を考えなければなりません。食材そのものの品質不良やレシピのバランス、調理プロセスに問題がないかを確認し、必要に応じてレシピの改良を行うことが求められます。飲食店の評判は、味によって大きく左右されることも多いですので、「味のクレームはただのお好みの問題」と片付けず、真摯に向き合う姿勢が大切です。

クレーム対応の手順

まずは不快にさせたことを謝罪する

クレーム対応の第一歩は、お客様が不快な思いをされたことに対して謝罪することです。お客様からの指摘がどのような内容であっても、まずは素直に「申し訳ございませんでした」と気持ちを伝えることが大切です。ただし、この段階で全面的に非を認めると、もし相手が悪質なクレーマーだった場合に不利な状況に陥ってしまうことがあります。最初はお客様が抱いた不快感やご迷惑について謝り、詳しい事情をうかがう姿勢を示して、クレーム内容の把握に努めるようにしましょう。

クレーム対応では、最初の数秒でスタッフの第一印象が決まるともいわれます。表情や視線、言葉遣いなどに気を配りながら、真摯な態度で臨むことが大切です。相づちやクッション言葉を適切に使い、平謝りせず、まずはお客様を落ち着かせることを意識してください。

クレーム内容をしっかりと聞く

謝罪の言葉を伝えたあとは、お客様の話を途中で遮らず、最後までしっかりとうかがいます。このとき、作業中であれば手を止めて耳を傾けるなど、“話を聞く体勢”を整えることが重要です。クレーム内容をきちんと理解するためには、大きく分けて「何が起きたのか」と「お客様がどんな気持ちを抱いたのか」を把握する必要があります。

お客様の話をよく聞かずに早急に結論を出そうとすると、「単にクレーマー処理をしているだけだ」と思われかねません。疑問点や確認事項があっても、まずは相手が言い終わるまで口をはさまず、最後に質問するとスムーズです。もしお客様の発言内容に矛盾を感じても、すぐに反論や訂正をしようとせず、まずは最後まで受け止めるようにしてください。

お客様の本当の意図や気持ちを汲み取るためには“傾聴力”が大変役に立ちます。相づちやうなずきなどを適度に交えつつ、しっかりと受け止めている姿勢を見せることで、お客様の怒りや不安をやわらげることができるでしょう。詳しくはクックビズ採用ノウハウ「1分で理解する傾聴力とは？」などを参考にしてみてください。

相手の立場に立って謝罪する

お客様からのクレームを聞き終えた段階で、明らかにお店側に落ち度がある場合は、その部分について改めて謝罪します。お客様の誤解や行き違いによるクレームであったとしても、お店の不手際が少しでも関係していれば「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」と誠意を込めて伝えることが大切です。

一方で、事実関係を確認した結果、明らかにお店側に非がないケースも存在します。しかし、そのような場合でもお客様は何かしら不満を抱いているのは事実ですので、まずは「ご期待に添えず申し訳ございません」という言葉をかけて相手の気持ちを受け止めましょう。ただし、「全ての責任はこちらが負います」など、一方的に非を認めるような言い方は避けるべきです。お客様の怒りが収まらない場合は、感情的にならず、責任者への引き継ぎなど柔軟な対応を検討してください。

改善と解決に向けて対処する

クレームが発生すると、お客様は店舗に対して「問題を解決してほしい」と期待しています。たとえば、髪の毛が料理に入っていたら新しい料理を用意する、飲み物をこぼしてしまったら服の汚れを確認してクリーニング代を負担するなど、必要な対処を迅速に進めることが重要です。もしお客様が急いでいる場合や代わりの料理を求めていない場合には、店長などの責任者が判断を下せるように状況を報告し、指示を仰ぎましょう。

また、問題が解決したあとも、必ず責任者に経緯を共有しておくことが大切です。同じようなクレームを繰り返さないためには、スタッフ間の情報共有とマニュアルの整備が必要となります。クレームはマイナスなイメージを持たれがちですが、適切に対処して改善策を講じることで、サービスやオペレーションの質を向上させるチャンスにもなります。

必要があれば責任者に交代する

誠意を込めて謝罪し、解決策を提示しても、お客様の怒りが収まらない場合があります。そのようなときは、スタッフだけで抱え込まずに責任者へ交代するほうがよいことも少なくありません。お客様には「責任者を呼んでまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」とお声がけをし、了解を得てから引き継ぐのが望ましいです。

責任者に引き継ぐ際には、いつ・どこで・何が起きたのか、現在どういった対応をしているのかを手短に報告して、再度お客様に一から事情を話させることがないように気を配ります。責任者が現場に出ることで、お客様も「より正式な対応をしてもらえる」という安心感を得るでしょう。

最終的にお客様が納得したら、再度謝罪と感謝の気持ちを伝えてお見送りをするまでがクレーム対応となります。もしその場で不満が完全に解消されなかったとしても、スタッフや責任者の人柄や対応姿勢が良かったと感じてもらえれば、クレームが深刻化するのを防げる可能性もあるのです。クレーム対応は大変な業務ではありますが、真摯な態度と適切な対応によって、飲食店の信頼を高める機会にもなります。

クレーム対応の注意点

相手の怒りをかき立てる言動に注意する

クレーム対応では、お客様の感情が高ぶっていることが多いため、冷静かつ丁寧に対応することが求められます。しかし、ちょっとした一言が火に油を注ぐ結果となり、事態がさらに悪化してしまうこともあります。たとえば「私は担当じゃないので」と言ってしまうと、お客様には責任逃れをしているように聞こえますし、「そういう決まりなんです」という説明は店の都合を押し付けている印象を与えてしまいます。

「だって」「でも」「ですから」などの言葉も、言い訳や反論として受け取られやすいため注意が必要です。怒りを鎮めるためには、まずお客様の話を肯定的に受け止め、「おっしゃることはよく分かります」「ご不便をおかけして申し訳ございませんでした」のように、相手の気持ちに寄り添う姿勢を示すことが大切です。特に「どうすればいいんですか？」というフレーズは逆切れのようにも聞こえますので、絶対に口にしないよう意識しましょう。

相手の間違いを指摘しない

お客様のクレームの中には、店側が確認した結果、お客様の勘違いや思い違いが原因であるケースもあります。しかし、たとえお客様に落ち度があると分かっていても、ストレートに「そちらの勘違いですよね」と指摘すると、逆上されて事態がこじれるリスクが高まります。

そうした場合でも「表現が分かりにくかったかもしれません」「ご案内が不十分で失礼いたしました」など、お客様に非がないという姿勢をとりつつこちらの説明不足を詫びることで、お客様の不満や怒りを和らげやすくなります。相手を否定するのではなく、「誤解が生じてしまった原因は何か」「どうすれば分かりやすいか」を考え、相手を尊重する対応が望ましいです。

対応をたらい回しにしない

クレーム対応では、最初に対応したスタッフが最後まで責任を持ってフォローするのが理想的です。もし複数のスタッフや別の店舗が関わる場合でも、誰がいつどんな形で連絡をするのかを明確にお客様へお伝えし、対応の流れを可視化することが大切です。

「少々お待ちください」と言ったまま他のスタッフや別店舗に丸投げし、お客様を放置すると、不満や怒りがさらに募ってしまいます。クレームに限らず、お客様が不安を感じる最大の要因は「状況が分からない」「誰が責任を持ってくれるのか曖昧」という点にあります。こまめな報告や説明を心掛けて、お客様の不安を取り除く努力をしましょう。

信頼回復への第一歩は誠実なクレーム対応から

飲食店のクレーム対応は、店舗の信頼を左右する大切な取り組みです。お客様のお声に丁寧に耳を傾け、冷静な態度と迅速な改善策で誠実に対応することが、二次クレーム防止の鍵となります。言葉遣いに十分注意し、スタッフが最後まで責任を持って対応する姿勢が、お客様の安心感と満足度を高め、店舗の発展につながるといえます。